打造专业化、标准化的服务体系


(1)服务人员必须具备良好的心理素质


 工作积极,充满热情。

 态度诚恳,谦虚有礼。

 宽容为怀,处变不惊。

 诚实可信,懂得分寸。

 适应挫折,控制情绪。


(2)服务人员必须具备相应的专业素质


 良好的沟通和互动能力。

 丰富的相关产品知识。

 敏锐的观察能力和独立的判断能力。

 团队合作的精神。


(3)制定并明确服务的标准


不同行业、不同企业、不同区域,要求的具体服务标准可能有所不同,因为服务是为顾客而设的,顾客不同,服务的标准自然相应地要改变,从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。举一个例子,对于导购来说,我们特别强调的一个服务标准 — — 6S 服务原则。


微笑(Smile):发自内心,真诚的笑容。

诚恳(Sincerity):对待同事要真诚,对待顾客要有诚信,做事态度踏实。

研究(Study):商品卖点,顾客心理,销售技巧的分析。

口才(Speech):口齿伶俐,体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。

速度(Speed):做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。

灵巧(Smart):头脑要灵活,做事要多找方法。